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Preguntas frecuentes

Acerca de la Autorización de Devolución de The Retail Equation (TRE)

¿Qué es The Retail Equation?

The Retail Equation (TRE), con sede en Irvine, California, EE. UU., es líder de la industria en soluciones de optimización de transacciones minoristas, en el punto de venta y en el punto de devolución. La compañía ha estado en el negocio desde 1999 ayudando a los minoristas a brindar una mejor experiencia de compra a los clientes, al mismo tiempo previniendo el fraude/abuso minorista y protegiendo la ganancia neta. La empresa tiene una variedad de soluciones tecnológicas, utilizadas por minoristas de primer nivel en todo el mundo. La más común es su Autorización de Devolución, que utiliza modelos estadísticos y análisis para detectar comportamientos fraudulentos y abusivos, cuando las devoluciones se procesan en los contadores de devoluciones de los minoristas. El software de TRE también ayuda a los minoristas a recompensar a los buenos clientes con incentivos, en el punto de venta o de devolución.

¿Qué es la Autorización de Devolución de TRE?

El Sistema de Autorización de Devolución de TRE ayuda a los minoristas a identificar al aproximadamente 1 por ciento de los consumidores cuyos comportamientos imitan el fraude o abuso de devolución, que es un problema de $18 mil millones a $24 mil millones por año en los Estados Unidos, y un problema significativamente grande en otras regiones de la Mundo.

Como parte del servicio, TRE es contratado por los minoristas para recopilar información de transacciones, almacenarla de forma segura y analizar los datos para tomar decisiones sobre autorización de devolución y seguir las políticas de devolución para dichos minoristas. TRE funciona como proveedor de servicios de aplicaciones y como centro de atención telefónica, para cada minorista.

¿Cómo funciona el sistema?

Cuando un consumidor desea hacer una devolución, un minorista escaneará el recibo original de la transacción de venta y/o recopilará la identificación del consumidor (en ciertas regiones puede ser la licencia de conducir de la persona o la tarjeta de identificación emitida por el gobierno), para identificar a la persona y su comportamiento de devolución único. A medida que los clientes devuelven mercancía, tanto de compras en la tienda como en línea, el sistema analiza la transacción utilizando modelos analíticos complejos, y permite tomar decisiones basadas en datos, en milisegundos.

TRE permite a los minoristas basarse en datos objetivos y verificables para determinar si una devolución es válida, en lugar de depender de observaciones subjetivas y conjeturas por parte de los empleados de venta. Esta objetividad garantiza que solo se vean afectados aquellos con un comportamiento de devolución e intercambio altamente sospechoso. La gran mayoría, aproximadamente el 99 por ciento, de las devoluciones son aceptadas.

¿Cuáles son las razones por las que se le negaría una devolución a un consumidor?

Aunque las reglas varían de un minorista a otro, el sistema está diseñado para identificar comportamientos fraudulentos o abusivos. Dichos comportamientos no son típicos del 99 por ciento de los consumidores.

El 1 por ciento de los consumidores que reciben una advertencia o son denegados exhiben comportamientos de devolución que imitan el fraude o el abuso, o exhiben hábitos que son incompatibles con la política de devolución del minorista.

Las devoluciones rechazadas generalmente se dividen en dos categorías. En primer lugar, las devoluciones que violan la política de devolución básica de ese minorista, tal como una devolución sin recibo, una devolución después del período de devolución permitido, una devolución de un artículo no retornable, o varias devoluciones que superan la cantidad de devoluciones permitidas por el minorista dentro de un determinado período. En segundo lugar, las devoluciones que hacen que su comportamiento general de devolución indique fraude o abuso de devolución. Por ejemplo, devolver artículos después de quitar piezas de ese artículo.

La denegación de una devolución no significa que la devolución de un consumidor sea fraudulenta o abusiva, solo que el historial de devoluciones del consumidor es similar a los patrones a menudo asociados con dicho comportamiento.

¿Qué información almacena TRE del ID de los consumidores?

Cuando se almacena información de una identificación, se hace para garantizar una identificación precisa del consumidor; la información almacenada y cómo se recopila varía según lo determinado por las regulaciones estatales/provinciales/regionales/federales y los acuerdos contractuales de los minoristas. Por lo general, esta información incluye el número de identificación, el nombre, la dirección, la fecha de nacimiento y la fecha de caducidad. La fecha de nacimiento es utilizada para calcular la edad, con el fin de cumplir con regulaciones de privacidad relacionadas con la edad. TRE no almacena información relacionada con el sexo, raza, nacionalidad, características físicas o estado civil de la identificación proporcionada por los clientes.

¿Dónde se guarda la información del consumidor?

Los datos recopilados por TRE se almacenan dentro de un centro de datos seguro y de última generación, ubicado dentro de los Estados Unidos continentales.

¿Qué factores utiliza la Autorización de Devolución de TRE para determinar si un minorista debe aceptar la devolución de un consumidor?

Esto varía de un minorista a otro. Los factores que TRE puede utilizar para un minorista determinado incluyen:

  • La frecuencia de las devoluciones
  • Importes en dólares de las devoluciones
  • Si se emitió o no un recibo para la devolución
  • El historial de compras

TRE NO utiliza ninguno de los siguientes factores para autorizar devoluciones:

  • Edad
  • Género
  • Raza
  • Nacionalidad
  • Características físicas
  • Estado civil
¿Cómo pueden los saber consumidores si el sistema de Autorización de Devolución TRE tiene información sobre ellos?

Los consumidores pueden ponerse en contacto con TRE enviando un correo electrónico a: ReturnActivityReport@TheRetailEquation.com o una carta a The Retail Equation, a las direcciones que se muestran en el sitio web TheRetailEquation.com. Las solicitudes deben incluir el nombre del consumidor y un número de teléfono donde pueda ser contactado. Cuando TRE llama, la empresa le pedirá el número de licencia de conducir del consumidor y el estado, para habilitar la búsqueda en la base de datos. Los representantes de TRE prefieren llamar a los consumidores para evitar el envío de información personal por correo electrónico o postal.

¿Qué es un Informe de Actividad de Devolución?

Un Informe de Actividad de Devolución es un historial de transacciones de devolución de consumidor, registradas en tiendas mediante la solución de Autorización de The Retail Equation. El informe enumera la información de la actividad de devolución, incluidas las tiendas a las que el consumidor ha regresado y, de cada devolución, la fecha y la hora, si se ha emitido un recibo o no, y el importe en dólares.

Tenga en cuenta que, si bien un Informe de actividad de devolución muestra todas las transacciones de devolución de un consumidor en los minoristas participantes, TRE utiliza solo las transacciones para el minorista donde el consumidor realiza la devolución, con el fin de autorizar dicha devolución.

¿Cómo aborda TRE las disputas de los consumidores?

TRE evalúa rutinariamente su trabajo de recopilación de datos, para garantizar que la información sea precisa. Actualizamos nuestras políticas y procedimientos según sea necesario, para garantizar la calidad de los datos, a la vez que cumplimos con las regulaciones en materia de datos.

TRE ofrece a los consumidores la posibilidad de impugnar su Informe de Actividad de Devolución, y facilita el diálogo entre el consumidor y el minorista para alcanzar una resolución adecuada. Con este proceso, TRE actúa como un defensor, en nombre del consumidor, para garantizar que el requerimiento del consumidor al minorista se satisfaga y resuelva en el corto plazo, normalmente dentro de los 30 días.

Si un consumidor identifica alguna inexactitud en su información, o si un consumidor necesita cambiar la información en los archivos de TRE, el consumidor debe notificar a The Retail Equation a la dirección que se muestra en el Informe de Actividad de Devolución del consumidor, para que podamos investigar y actualizar nuestros registros según sea necesario. Consulte los números de transacción para cualquier devolución que desee disputar.

Antecedentes sobre fraude y abuso de devolución

¿Cómo perjudica a la economía el fraude y el abuso de la devolución?

El fraude y el abuso de la devolución no solo perjudica a los minoristas, sino también a los consumidores y trabajadores. La industria minorista de Estados Unidos perdió entre 18 mil millones y 24 mil millones de dólares en fraude de devolución solo en 2018. Los minoristas deben compensar los costos de este fraude y abuso aumentando los precios a los consumidores y reduciendo los costos generales, lo que a menudo significa una reducción de personal. Solo el año pasado, el fraude de devolución les costó a los vendedores y los trabajadores entre 607.400 y 789.600 empleos. Y el costo para cada estado también es elevado. Las pérdidas de los ingresos minoristas cuestan un total de entre 1,1 mil millones y 1,4 mil millones de dólares en impuestos por ventas perdidas.

Consulte la versión más reciente del informe «Devoluciones de consumidores en el sector minorista«.

¿Cuáles son algunos ejemplos de problemas de fraude y abuso de devolución?

  • «Wardrobing» o alquiler: comprar mercancía para uso a corto plazo con intención de devolución, como cámaras de video para bodas, televisores de pantalla grande para un evento deportivo o un vestido para una ocasión especial
  • Fraude de empleados/colusión de empleados: devolución de bienes robados con la ayuda de empleados por el precio total de venta
  • Fraude mediante recibo: uso de recibos falsificados, robados o reutilizados para devolver mercancía
  • Devolución de mercancía robada: hurto con intención de devolución por el precio de venta total
  • Cambio de precio: poner etiquetas de menor precio en la mercancía con la intención de devolución por el precio de venta completo
  • Arbitraje de precios: comprar artículos de diferente precio, de aspecto similar y devolver el más barato como el artículo caro
  • Crimen organizado minorista: una o más personas involucradas en el fraude de devolución a gran escala con la intención de convertir mercancía o fondos obtenidos ilegalmente en ganancias financieras (no uso personal).
¿En que consiste el fraude de devolución? ¿En que consiste el abuso de devolución?

En general, el fraude de devolución implica robar o falsificar. Por ejemplo, una persona podría devolver mercancía robada para ganar dinero; robar o falsificar recibos para poder realizar devoluciones excesivas; o utilizar devoluciones de mercancías para convertir cheques sin fondos, en efectivo.

El abuso de devolución, a veces llamado «fraude amistoso», ocurre cuando una persona compra mercancía sin la intención de conservarla. Un ejemplo de abuso es el «alquiler» (también conocido como «wardrobing» cuando se trata de ropa). El alquiler se produce cuando alguien compra mercancía sin la intención de conservarla, usa el artículo, y luego lo devuelve.

¿Qué es un «adicto a las devoluciones»?

Un adicto a las devoluciones es alguien que compra y devuelve mercancías excesivamente, ya sea con intención fraudulenta, intención deshonesta, o simplemente debido a la incapacidad para controlar su comportamiento de compra. Hay tres tipos básicos de adictos a las devoluciones: 1) aquellos cuyo objetivo es cometer fraude engañando a un minorista para que le dé un reembolso en efectivo o crédito que es ilegal; 2) aquellos que no pueden infringir la ley, pero que abusan de las políticas de devolución de los minoristas y/o compran mercancía sabiendo que luego la devolverán; y 3) aquellos que se sienten obligados a comprar cosas para sentirse mejor de ánimo o llenar un vacío, y luego se sienten mal y deben «purgar» sus compras devolviéndolas.

¿El fraude de recibos es un problema importante?

Sí, aproximadamente el 85 por ciento de todas las devoluciones se hacen con recibo. Se estima que más de la mitad de las situaciones de fraude de devolución implican algún tipo de recibo fraudulento, ya sea recibos falsificados generados por computadoras o recibos «encontrados» o reutilizados. Como cuestión práctica, a menudo es muy difícil para un minorista saber en el momento de la devolución si un recibo es válido o fraudulento.

Los recibos fraudulentos son un claro ejemplo de cómo los estafadores y los círculos de criminales harán grandes esfuerzos para aprovecharse injustamente de las políticas de devolución liberales de los minoristas, para obtener ventajas ilegales.

Beneficios de la Autorización de Devolución de The Retail Equation (TRE)

¿Por qué es importante la tecnología para la Autorización de Devolución de TRE?

La industria minorista está experimentando actualmente un importante problema de fraude y abuso que está creciendo tanto en tamaño como en sofisticación. Los minoristas de Estados Unidos están perdiendo entre 18 mil millones y 24 mil millones de dólares por año debido al fraude y el abuso de devolución, y algo similar sucede en otras regiones del mundo.

El sistema está diseñado para identificar aproximadamente el 1 por ciento de los consumidores cuyos comportamientos imitan el fraude o abuso de devolución. Sin este sistema, los minoristas se ven obligados a crear políticas más estrictas, tal como «si no hay recibo, no hay devolución», o elevan los precios para que los consumidores compensen las pérdidas incurridas por devoluciones fraudulentas. Con la tecnología de TRE, los minoristas pueden aplicar políticas de devolución más indulgentes y flexibles, mientras siguen adoptando un enfoque proactivo para frenar el problema.

¿Por qué el sistema es importante para los consumidores?

Ofrece un gran valor a los clientes. Aproximadamente el 1 por ciento de todos los consumidores son responsables de hábitos de devolución fraudulenta o abusiva. En lugar de obligar a los minoristas a imponer políticas de devolución más estrictas, como «si no hay recibo, no hay devolución» o límites de 14 días en las devoluciones, el sistema permite a los minoristas ofrecer al otro 99 por ciento de los consumidores políticas de devolución más indulgentes y flexibles.

El sistema también beneficia a los consumidores porque acelera las devoluciones, garantiza una captura precisa de los datos, permite una ejecución consistente y objetiva de las políticas de devolución, y reduce los costos para los consumidores.

Más concretamente, esto significa que los tiempos de espera son más cortos para los consumidores, porque los asociados de la tienda no necesitan ingresar manualmente toda la información. Los datos son más precisos porque coinciden exactamente con la información del ID del consumidor, y es más seguro que la información registrada en papel, un proceso utilizado por muchos minoristas en la actualidad que no tienen TRE. Las políticas de devolución son más consistentes porque un sistema automatizado aplica las mismas políticas a todos los consumidores, en un proceso justo y equilibrado.

Además, los servicios de TRE incluyen un centro de llamadas disponible para todos los consumidores, para expresar cualquier inquietud después de una transacción, tal como la experiencia de devolución o cualquier pregunta sobre una denegación o advertencia. Además, similar a una oficina de crédito, los empleados del centro de llamadas pueden proporcionar a los consumidores una copia de su informe de actividad de devolución, la cual contiene la información que se utilizó para tomar la decisión de autorización.

Por último, al evitar el fraude y el abuso de devolución, un sistema automatizado ayuda a reducir los costos para los minoristas y, por lo tanto, ayuda a mantener los precios bajos para todos los consumidores.

¿Por qué es importante el sistema para los minoristas?

TRE reduce la tasa de devolución y las pérdidas de inventario de un minorista, optimizando así las ventas netas.

Un cierto porcentaje de las mercancías devueltas deben ser descontadas o desechadas para poder venderlas. Por ejemplo, la ropa fuera de temporada puede ir directamente al estante de venta después de ser devuelta, mientras que la ropa de lencería devuelta puede ser descartada por razones de salud. El minorista también debe pasar tiempo restableciendo el stock, tiempo que un asociado podría estar invirtiendo con un consumidor en una nueva venta.

Al reducir el fraude y el abuso, los minoristas también podrán reducir el robo interno por parte de empleados y el hurto en la tienda.

¿Cómo la Autorización de Devolución de TRE ayuda a prevenir el robo de ID?

En las regiones donde se recopilan ID, TRE ofrece la alternativa electrónica de registrar manualmente el número de identificación de un consumidor, proporcionando así una protección más fuerte contra el robo de identidad que los sistemas basados en papel, utilizados por muchos minoristas. En un sistema basado en papel, la información confidencial de los consumidores es registrada por el secretario, y se deja en el mostrador o bajo el control de los asociados a nivel de tienda. Con TRE, nunca se almacena información en la tienda o en la terminal, y los asociados a nivel de tienda no tienen acceso a los datos. Una vez que se escanea la información, se cifra y se envía al centro de datos de última generación de TRE.

¿Cómo ayuda la Autorización de Devolución de TRE a prevenir la discriminación?

Su motor de decisión es objetivo y se basa únicamente en las transacciones del consumidor, y en ningún otro factor ni decisiones tomadas por humanos. A través del uso de algoritmos matemáticos complejos, TRE puede específicamente identificar y advertir, o solo denegar, aquellos consumidores (aproximadamente el 1 por ciento de todas las devoluciones), que estén mostrando patrones de comportamiento fraudulento o abusivo.

Relación entre la Autorización de Devolución de The Retail Ecuation (TRE) y los minoristas

¿Cómo sabe un consumidor si una tienda tiene contrato para utilizar la Autorización de Devolución de TRE?

Los minoristas que utilizan el servicio de TRE publican señales para informar a los consumidores sobre el uso de la tecnología.

¿El sistema de Autorización de Devolución de TRE comparte datos del consumidor entre los minoristas?

No. Aunque compartir datos de consumidores entre minoristas está bien establecido para prácticas tales como la autorización de cheques y cargos, el sistema no comparte datos de consumidores entre los minoristas al autorizar transacciones de devolución.

¿TRE establece políticas de devolución de minoristas?

TRE no establece las políticas de devolución para los minoristas. La empresa recopila y proporciona los datos que los minoristas utilizan para tomar decisiones de autorización de devolución y para ayudarles a determinar sus políticas de devolución de la forma más óptima.

¿Cómo puede un consumidor obtener más información sobre la política de devoluciones de un minorista?

Los minoristas publican sus políticas de devolución en sus tiendas. La mayoría de los minoristas también publican sus políticas de devolución en sus sitios web o recibos.

¿Se requiere que los minoristas divulguen lo que consideren fraude y abuso de devolución?

TRE trabaja con cada uno de nuestros clientes minoristas para asegurarse de que ejerzan prácticas de divulgación que cumplan con todas las leyes estatales y otras leyes. Esto incluye enfatizar la señalización de la divulgación de la política de devolución en un lugar destacado, visible para el público en las instalaciones donde se venden las mercancías, y mediante la impresión de la política de devolución en el recibo de venta.

La tecnología de TRE utiliza un complejo conjunto de algoritmos matemáticos para analizar los patrones de devolución, y para marcar para los minoristas aquellas devoluciones consideradas sospechosas. Si bien la señalización varía de un minorista a otro, solo se niega la devolución a alrededor del 1 por ciento de los consumidores debido a que sus comportamientos de devolución imitan el fraude o abuso de devolución. Además, los minoristas pueden utilizar el sistema para emitir advertencias a los consumidores antes de emitir una denegación de devolución; por lo tanto, las advertencias pueden ser un indicador visible de las reglas en vigencia mucho antes de que se produzca una denegación.

Para reducir la probabilidad de ser advertidos o rechazados ante una devolución, los consumidores deben considerar los factores enumerados en la pregunta anterior y reducir su frecuencia de devoluciones, disminuir sus montos de devolución en dólares, realizar la devolución dentro de los plazos de devolución de la tienda, y guardar los recibos originales de sus transacciones de ventas.

¿Qué minoristas utilizan la Autorización de Devolución de TRE?

The Retail Equation no revela los nombres de los clientes debido a acuerdos contractuales.

Otras preguntas del consumidor

¿No es hacer una devolución o cambio un derecho de los consumidores?

No, devolver la mercancía es un privilegio otorgado por cada minorista a sus clientes, y difiere según el enfoque del mercado de cada minorista. Dependiendo de la ley estatal/provincial/regional/federal, los minoristas están obligados a publicar sus políticas de devolución, pero no están obligados a aceptar devoluciones de mercancías.

¿Afectará la actividad de devolución al informe de crédito de un consumidor?

No, TRE no comparte datos con ninguna agencia de informes de crédito u organizaciones similares tales como acreedores potenciales, empleadores, aseguradoras, arrendadores y agencias gubernamentales.

Si se le deniega la devolución a un consumidor, ¿significa eso que el consumidor está cometiendo fraude?

La gran mayoría de los consumidores no son fraudulentos ni abusivos. El hecho de que se le niegue una devolución no implica que el consumidor haya cometido fraude o sea habitualmente abusivo; simplemente significa que el sistema ha detectado patrones en el comportamiento de devolución de los consumidores que imitan el fraude o el abuso de devolución.

Si se le deniega la devolución a un consumidor, ¿significa que serán registrados para que sus devoluciones futuras siempre sean denegadas?

TRE no ingresa a los consumidores en una «lista negra» en el sentido de que quede prohibido que le hagan devoluciones a cualquier minorista. El sistema puede impedir que un consumidor le realice una devolución por un período de tiempo a un minorista en particular, pero si ese consumidor modifica su comportamiento de devolución, el sistema permitirá al consumidor realizar devoluciones a ese minorista.

Algunos minoristas tienen listas de consumidores que han abusado de las políticas de devolución del minorista, o han cometido fraude. Si un minorista no desea hacer negocios con un consumidor que el minorista ha identificado como abusivo o fraudulento, TRE ayudará al minorista, a petición suya, a aplicar su política negando las devoluciones de ese consumidor a ese minorista.

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