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Foire aux Questions

À Propos de l’Autorisation de Retour The Retail Equation (TRE)

The Retail Equation, c’est quoi ?

The Retail Equation (TRE), dont le siège social est situé à Irvine, en Californie (États-Unis), est le chef de file de l’industrie dans les solutions d’optimisation de transaction au détail, aux points de vente et de retour. L’entreprise opère depuis 1999 pour aider les détaillants à faire profiter le consommateur d’une meilleure expérience d’achat tout en prévenant les abus/fraudes au détail et en protégeant les résultats nets. L’entreprise propose une variété de solutions technologiques adoptées par des détaillants de premier plan dans le monde entier. La plus connue est l’Autorisation de retour, qui a recours à la modélisation statistique et à des méthodes d’analyse pour détecter les comportements frauduleux et abusifs lorsque les retours sont effectués aux comptoirs de retour des détaillants. Le logiciel de TRE aide également les détaillants à récompenser les bons consommateurs par des mesures d’encouragement au point de vente ou de retour.

Qu’est-ce que l’autorisation de retour TRE ?

Le système d’autorisation de retour TRE aide les détaillants à identifier les consommateurs – environ 1 pour cent – dont le comportement abusif et frauduleux coûte entre 18 et 24 milliards de dollars par an aux États-Unis et est de grande ampleur aussi dans d’autres régions du monde.

TRE est engagée par des détaillants – ce qui constitue une partie du service fourni par TRE – pour regrouper des informations de transaction, les stocker en sécurité et analyser les données en vue de prendre des décisions d’autorisation de retour et suivre les politiques de retour pour ces détaillants. TRE fonctionne à la fois comme un fournisseur de service d’application et comme centre d’appels pour chaque détaillant.

Comment fonctionne le système ?

Lorsqu’un consommateur souhaite effectuer un retour, le détaillant numérise le reçu de transaction de vente original et/ou collecte la pièce d’identité du consommateur (qui peut, dans certains pays, être un permis de conduire ou une carte d’identité émise par l’État) afin d’identifier une personne et son comportement personnel de retour. Lorsqu’un consommateur retourne une marchandise, qu’il s’agisse d’achats en magasin ou en ligne, le système analyse la transaction à l’aide de modèles analytiques complexes et fournit des prises de décisions axées sur des données en millisecondes.

TRE permet aux détaillants de se baser sur des données objectives, vérifiables afin de déterminer si un retour est valide plutôt que de se baser sur des observations subjectives et une série de conjectures de la part des vendeurs. Cette objectivité garantit que seules les personnes présentant des comportements d’échange et de retour extrêmement suspects seront affectées. La grande majorité des retours, environ 99 pour cent, sont acceptés.

Pour quelles raisons un consommateur peut-il se voir refuser un retour ?

Les règlements varient d’un détaillant à l’autre, mais le système est conçu pour identifier un comportement frauduleux ou abusif. Ces comportements ne sont pas représentatifs de 99 pour cent des consommateurs.

Les 1 pour cent de consommateurs qui reçoivent un avertissement ou se voit refuser un retour affichent un comportement de retour qui reproduit une fraude ou un abus ou présentent des habitudes incompatibles avec la politique de retour du détaillant.

Les retours refusés relèvent généralement des deux catégories. Tout d’abord, les retours qui enfreignent la politique de retour de base du détaillant sont, entre autres, les retours d’articles sans reçu, les retours effectués après la période de retour autorisée, les retours d’articles non retournables ou un nombre de retours supérieur à la quantité de retours autorisé par le détaillant au cours d’une période donnée. Ensuite, les retours qui définissent votre comportement de retour général indiquent une fraude au retour ou un abus. Exemple : retourner des articles après en avoir ôté des éléments.

Un refus de retour ne signifie pas forcément que le retour du consommateur est frauduleux ou abusif, mais que l’historique de retour de ce consommateur correspond aux profils souvent associés à de tels comportements.

Quelles informations TRE récupère-t-elle à partir des pièces d’identité fournies par les consommateurs ?

Lorsqu’elle stocke des informations issue d’une pièce d’identité, c’est dans le but de garantir une identification précise des consommateurs ; les informations stockées et la manière dont elles sont collectées varie en fonction qu’elles sont définies par des régulations étatiques/départementales/régionales/fédérales et des accords contractuels de détaillant. Ces informations contiennent habituellement un numéro d’identification, le nom, l’adresse, la date de naissance et la date d’expiration. La date de naissance est récupérée afin de calculer l’âge des consommateurs dans le but de se conformer à la réglementation en matière de confidentialité liée à l’âge. TRE ne récupère ni ne conserve le sexe, la race, la nationalité, les caractéristiques physiques ou l’état matrimonial provenant des pièces d’identité des consommateurs.

Où sont conservées les informations des consommateurs ?

Les données collectées par TRE sont stockées dans un centre de données sécurisé de pointe situé sur le territoire continental des États-Unis.

Quels éléments l’Autorisation de retour TRE utilise-t-elle pour déterminer si un détaillant doit accepter un retour de consommateur ?

Cela varie d’un détaillant à l’autre. Les éléments que TRE est susceptible d’utiliser pour un détaillant donné incluent :

  • la fréquence des retours
  • les montants des retours en dollars
  • si le retour est réceptionné ou non
  • l’historique d’achat

TRE n’utilise AUCUN des éléments suivants pour autoriser des retours :

  • âge
  • sexe
  • race
  • nationalité
  • caractéristiques physiques
  • état civil
Comment les consommateurs peuvent-ils découvrir si le système d’autorisation de retour TRE détient des informations sur eux ?

Les consommateurs peuvent contacter TRE en envoyant un e-mail à : ReturnActivityReport@TheRetailEquation.com ou un courrier à The Retail Equation aux adresses affichées sur le site Web TheRetailEquation.com. Les demandes doivent inclure le nom du consommateur et un numéro de téléphone auquel il peut être contacté. Lorsque TRE appelle un consommateur, l’entreprise lui demande son numéro de permis de conduire et le pays de délivrance du document afin d’effectuer une recherche de base de données. Les représentants de TRE préfèrent appeler les consommateurs pour éviter d’envoyer des renseignements personnels via e-mail ou courrier.

Qu’est-ce qu’un Rapport d’activité de retour ?

Le Rapport d’activité de retour est un historique des transactions de retour du consommateur diffusé dans les magasins à l’aide de la solution d’Autorisation de retour The Retail Equation. Le rapport répertorie les informations d’activité de retour, y compris les magasins auprès desquels le consommateur a effectué des retours, la date et l’heure de chaque retour, si le retour a été réceptionné ou non et le montant en dollars.

Le Rapport d’activité de retour rassemble toutes les transactions de retour du consommateur effectuées auprès des détaillants participants. Veuillez noter que TRE a recours uniquement aux transactions concernant le détaillant auprès duquel le consommateur effectue un retour pour autoriser le retour.

Comment TRE règle-t-elle les litiges impliquant des consommateurs ?

TRE évalue régulièrement ses efforts de collecte de données pour s’assurer que les informations sont correctes. Nous mettons à jour nos politiques et procédures selon les besoins pour garantir la qualité des données, tout en nous conformant aux législations sur les données.

TRE offre aux consommateurs la possibilité de contester leur Rapport d’activité de retour et facilite le dialogue entre le consommateur et le détaillant afin de régler les litiges de manière optimale. À travers ce processus, TRE agit comme défenseur pour le compte du consommateur, afin de s’assurer que la requête du consommateur au détaillant est entendue et résolue en temps opportun, généralement en 30 jours.

Si un consommateur détecte un renseignement erroné ou s’il doit modifier ses informations dans les fichiers de TRE, il devra notifier The Retail Equation à l’adresse affichée sur le Rapport d’activité de retour, de manière à ce que nous puissions enquêter et mettre nos dossiers à jour si besoin est. Veuillez indiquer en référence les numéros de transaction pour tout retour que vous souhaitez contester.

Informations générales sur la fraude et les abus liés aux retours

Comment la fraude et les abus liés aux retours causent-ils du dommage à l’économie ?

La fraude et les abus liés aux retours portent non seulement préjudice aux détaillants, mais également aux consommateurs et aux employés. Rien qu’en 2018, le secteur de la vente au détail aux États-Unis a perdu entre 18 et 24 milliards de dollars à cause de la fraude liée aux retours. Les détaillants sont obligés de compenser les coûts de cette fraude et de ces abus en augmentant les prix pour les consommateurs et en réduisant les frais généraux, ce qui passe souvent par une réduction du personnel. Rien que l’année dernière, la fraude au retour a coûté entre 607.400 et 789.600 emplois aux détaillants et aux travailleurs. Et pour chaque État, les coûts aussi sont élevés. Les pertes de revenus affectant les ventes au détail coûtent aux États un total de 1,1 à 1,4 milliard de dollars en taxes de vente perdues.

Veuillez consulter la version la plus récente du rapport « Retours des consommateurs dans le secteur de la vente au détail ».

Quels exemples de problème de fraude et d’abus liés aux retours peut-on citer ?

  • Wardrobing ou location : achat de marchandises à court terme avec intention de les renvoyer, comme une caméra pour un mariage, un téléviseur à écran géant pour un événement sportif ou une robe pour une occasion spéciale
  • Fraude d’employé/complicité d’employé : retour de biens volés avec l’aide d’employés pour obtenir le prix de vente au détail complet
  • Fraude au reçu : utilisation de reçus falsifiés, volés ou réutilisés pour renvoyer des marchandises
  • Retour de marchandise volée : vol à l’étalage avec intention de renvoyer l’article pour obtenir le prix de vente au détail complet
  • Échange de prix : apposition d’étiquettes sur la marchandise indiquant des prix plus bas dans l’intention de la renvoyer en échange du prix de vente au détail complet
  • Arbitrage de prix : achat d’articles en apparence similaires à des prix différents pour renvoyer l’article le moins cher comme étant l’article le plus cher
  • Crime organisé dans la vente au détail : une ou plusieurs personne(s) impliquée(s) dans une fraude au retour à grande échelle avec intention de convertir une marchandise ou des fonds obtenus illégalement en un gain financier (et non pour un usage personnel).
Qu’appelle-t-on la fraude au retour ? Qu’appelle-t-on les retours abusifs ?

Généralement, la fraude au retour implique un vol ou une contrefaçon. Exemple : une personne retourne une marchandise volée pour se faire de l’argent ; vole ou falsifie des reçus afin de renvoyer un nombre excessif d’articles ou se sert des retours de marchandise pour convertir des chèques en bois en argent liquide.

On parle de retours abusifs, parfois aussi appelés « fraude gentille » quand quelqu’un achète une marchandise sans intention de la conserver. La « location » est un exemple d’abus (aussi connu sous le terme « wardrobing » lorsqu’il s’agit de vêtements). On parle de location lorsque quelqu’un achète une marchandise sans intention de la conserver, utilise l’article puis le renvoie.

Qu’est-ce qu’un « renvoyeur compulsif » ?

Un renvoyeur compulsif est quelqu’un qui achète et renvoie presque systématiquement tous les articles achetés, avec une intention frauduleuse, malhonnête ou simplement en raison d’une incapacité à contrôler son comportement d’achat. Il existe trois grandes catégories de retourneurs compulsifs : 1) ceux dont l’objectif est de commettre une fraude en amenant le détaillant à rembourser en espèces ou accorder un crédit, ce qui est illégal ; 2) ceux qui n’enfreignent pas la loi, mais abusent des politiques de retour des détaillants et/ou achètent des marchandises tout en sachant qu’ils les renverront ultérieurement ; et 3) ceux qui se sentent obligés d’acheter pour se sentir mieux ou combler un vide, puis ensuite culpabilisent et ressentent le besoin de se « purger » de leurs achats en les renvoyant.

La fraude liée aux reçus constitue-t-elle un grave problème ?

Oui, environ 85 pour cent du nombre total de retours sont accompagnés de reçus. On estime que plus de la moitié des situations de fraude au retour comportent un reçu plus ou moins frauduleux : soit le reçu contrefait est généré par ordinateur, soit « trouvé » ou réutilisé. Dans la pratique, il est souvent très difficile pour un détaillant de savoir au moment du retour si le reçu est valable ou frauduleux.

Les reçus frauduleux sont un exemple clair qui montre jusqu’où les fraudeurs et les réseaux organisés de criminels vont pour tirer indûment profit des politiques de retour libérales des détaillants afin d’obtenir un avantage illégal.

Avantages de l’Autorisation de retour The Retail Equation (TRE)

En quoi la technologie d’Autorisation de retour TRE est-elle intéressante ?

Le secteur de la vente au détail souffre actuellement d’un grave problème lié à la fraude et aux abus qui prend de l’ampleur, à la fois en taille et en sophistication. Aux États-Unis, les détaillants perdent actuellement entre 18 et 24 milliards de dollars par an à cause des retours frauduleux et des abus. Les pertes sont identiques dans les autres régions du monde.

Le système est conçu pour identifier le pourcentage de consommateurs (1%) qui affiche des comportements reproduisant la fraude et les abus aux retours. Sans ce système, les détaillants sont obligés d’instaurer des politiques plus strictes telles que « pas de reçu, pas de retour », ou d’augmenter les prix pour les consommateurs afin de compenser les pertes subies par les retours frauduleux. Avec la technologie de TRE, les détaillants peuvent appliquer des politiques de retour plus souples et plus flexibles tout en adoptant une stratégie préventive pour enrayer le problème.

En quoi le système est-il intéressant pour les consommateurs ?

Il donne une valeur considérable aux consommateurs. Environ 1 pour cent des consommateurs sont coupables d’habitudes de retour frauduleuses ou abusives. Plutôt que d’obliger les détaillants à imposer des politiques de retour plus strictes, du type « pas de reçu, pas de retour » ou un délai de 14 jours pour les retours, le système permet aux détaillants de proposer des politiques plus souples et plus flexibles aux 99 pour cent restants des consommateurs.

Le système profite également aux consommateurs puisqu’il accélère les retours, garantit que les données recueillies sont exactes, permet une application cohérente et objective des politiques de retour et réduit les coûts pour les consommateurs.

Plus précisément, cela signifie que les délais d’attente sont plus courts pour les consommateurs puisque les employés de la boutique n’ont pas à saisir manuellement toutes les informations. Les données sont plus précises car elles correspondent exactement aux informations figurant sur la pièce d’identité du consommateur et elles sont plus sûres que les informations enregistrées sur papier, processus actuellement utilisé par de nombreux détaillants qui ne disposent pas de TRE. Les politiques de retour sont plus cohérentes car un système automatisé applique les mêmes politiques à tous les consommateurs, d’une manière équitable et équilibrée.

De plus, les services TRE mettent à la disposition des consommateurs un centre d’appels pour leur permettre d’exprimer leurs préoccupations suite à une transaction, telles qu’une expérience de retour ou toute question concernant un refus ou un avertissement. En outre, comme dans les agences de crédit, les employés du centre d’appels peuvent fournir aux consommateurs une copie de leur Rapport d’activité de retour, lequel comprend les informations utilisées pour prendre la décision d’autorisation.

Enfin, en évitant la fraude et les abus liés aux retours, un système automatisé aide à réduire les coûts pour les détaillants et contribue par conséquent à maintenir des prix bas pour tous les consommateurs.

En quoi le système est-il intéressant pour les détaillants ?

TRE permet de réduire le taux de retour du détaillant et la gestion des stocks, et donc d’optimiser les ventes nettes.

Un certain pourcentage de marchandises renvoyées doit être mis au rebut ou inclure une remise pour permettre la vente des articles. Exemple : des vêtements hors saison peuvent directement rejoindre les rayons des ventes après avoir été retournés, alors que des articles de lingerie renvoyés peuvent être mis au rebut pour des raisons d’hygiène. Le détaillant doit également passer du temps à reconstituer ses stocks, ce même temps qu’un associé pourrait passer avec un consommateur pour conclure une nouvelle vente.

En réduisant la fraude et les abus, les détaillants pourront aussi réduire les vols internes commis par les employés et le vol à l’étalage.

Comment l’Autorisation de retour TRE réussit-elle à empêcher le vol d’identité ?

Dans les régions où les identités sont collectées, TRE constitue une alternative électronique à l’enregistrement manuel du numéro d’identification du consommateur, offrant ainsi une protection plus élevée contre le vol d’identité que les systèmes sur support papier utilisés par de nombreux détaillants. Dans un système sur support papier, les informations sensibles des consommateurs sont enregistrées par l’employé et laissées sur le comptoir ou soumis au contrôle des associés au niveau de la boutique. Avec TRE, aucune information n’est stockée dans le magasin ni sur le terminal et au niveau du magasin, les associés n’ont pas accès aux données. Une fois les informations numérisées, elles sont cryptées et envoyées au centre de données de pointe de TRE.

Comment l’Autorisation de retour TRE aide-t-elle à empêcher la discrimination ?

Son moteur de décision est objectif et basé uniquement sur les transactions du consommateur et sur aucun autre facteur et/ou décision réalisée par un humain. Grâce à l’utilisation d’algorithmes mathématiques complexes, TRE est capable d’identifier et d’avertir ou de refuser uniquement les consommateurs – environ 1 pour cent des personnes qui renvoient des articles – qui présentent des types de comportements frauduleux ou abusifs.

Lien entre l’Autorisation de retour The Retail Equation (TRE) et les détaillants

Comment un consommateur peut-il savoir si une boutique a passé un contrat lui permettant d’avoir recours à l’Autorisation de retour TRE ?

Les détaillants qui ont recours au service TRE publient des affiches pour informer les consommateurs de l’utilisation de cette technologie.

Le système d’Autorisation de retour TRE communique-t-il les coordonnées des consommateurs à d’autres détaillants ?

Non. Bien que le partage de coordonnées de consommateurs entre détaillants comme l’autorisation de vérification et de facturation soit une pratique bien établie, le système ne communique pas les coordonnées des consommateurs à d’autres détaillants lorsqu’il autorise des transactions de retour.

TRE instaure-t-elle des politiques de retour pour les détaillants ?

TRE n’instaure pas de politique de retour pour les détaillants. La société rassemble et fournit les données que les détaillants utilisent pour prendre des décisions d’autorisation de retour et pour les aider à définir des politiques de retour optimales.

Comment un consommateur peut-il en savoir plus sur la politique de retour d’un détaillant ?

Les détaillants publient leurs politiques de retour dans leurs magasins. La plupart des détaillants publient également leurs politiques de retour sur leur site web ou reçus.

Les détaillants doivent-ils divulguer ce qu’ils considèrent être de la fraude et des abus liés aux retours ?

TRE collabore avec chacun de nos clients détaillants pour s’assurer qu’ils appliquent des pratiques de divulgation conformes à toutes les lois étatiques ou autres. Cela inclut notamment de mettre l’accent sur la signalisation de divulgation de la politique de retour dans un endroit bien en vue, visible par le public dans les locaux où les marchandises sont vendues, et en imprimant la politique de retour sur le reçu de vente.

La technologie de TRE utilise un ensemble complexe d’algorithmes mathématiques pour analyser les catégories de retour et signaler aux détaillants les retours considérés comme suspects. Bien que la signalisation varie d’un détaillant à l’autre, environ 1 pour cent seulement des consommateurs se voient refuser leurs retours parce que leur comportement reproduit un profil de fraude et abus aux retours. En outre, les détaillants peuvent utiliser le système pour émettre des avertissements aux consommateurs avant de refuser un retour ; ces avertissements peuvent donc constituer un indicateur visible des règles en vigueur bien avant qu’un refus soit avisé.

Afin de réduire la probabilité de recevoir un avertissement ou de se voir refuser un retour, les consommateurs doivent prendre en considération les facteurs énumérés dans la question ci-dessus et réduire la fréquence de leurs retours, réduire le montant en dollar de leurs retours, renvoyer les articles en respectant les délais de retour de la boutique et conserver les reçus de transaction des ventes d’origine.

Quels détaillants utilisent l’Autorisation de retour TRE ?

Conformément aux clauses du contrat, The Retail Equation ne divulgue pas les noms des clients.

Autres questions de consommateur

Effectuer un retour ou un échange ne constitue-t-il pas une option à laquelle les consommateurs ont droit ?

Non, le retour de marchandise est un privilège accordé par chaque détaillant à ses consommateurs et il diffère d’un détaillant à l’autre selon son approche du marché. Selon la loi étatique/régionale/fédérale, les détaillants sont tenus de publier leur politique de retour, mais ils ne sont pas obligés d’accepter les retours de marchandise.

Les activités de retour affecteront-elles le rapport de crédit du consommateur ?

Non, TRE ne communique aucune donnée aux agences d’évaluation du crédit ou organisations similaires telles que les créanciers potentiels, employeurs, assureurs, propriétaires et agences gouvernementales.

Lorsqu’un retour de marchandise est refusé, cela signifie-t-il que le consommateur a commis une fraude ?

La grande majorité des consommateurs ne sont ni des fraudeurs, ni abusifs. Se voir refuser un retour ne signifie pas forcément que le consommateur a commis une fraude ou affiche habituellement un comportement abusif ; cela indique simplement que le système a détecté une tendance de fraude liée aux retours et aux abus dans le comportement du consommateur.

Lorsqu’un retour de marchandise est refusé, cela signifie-t-il que le consommateur est listé et qu’il ne pourra plus jamais effectuer de retour à l’avenir ?

TRE n’établit pas de « liste noire » de consommateurs servant à interdire à vie aux clients de renvoyer des marchandises chez tous les détaillants. Le système peut empêcher un consommateur de renvoyer des articles à un détaillant en particulier pendant un certain temps, mais si ce consommateur corrige son comportement de retour, le système autorisera alors à nouveau le consommateur à effectuer des retours chez ce détaillant.

Certains détaillants possèdent des listes de consommateurs qui ont abusé des politiques de retour de détaillant ou commis une fraude. Si un détaillant ne souhaite pas faire affaire avec un client qu’il a identifié comme présentant un comportement abusif ou frauduleux, TRE aidera le détaillant à sa demande, pour instaurer sa politique en refusant les retours de ce consommateur chez ce détaillant.